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物业服务礼仪培训
     

    物业行业是一个与房地产息息相关的行业,随着房地产的不断发展,物业行业也不断发展壮大。而对于物业行业来说,服务便是口碑,物业人员的服务形象便决定了该物业公司在人们心中的形象,在行业竞争激烈,只有抓住服务才能抓住业主的心,提高业主满意度。
     然而在我们为业主服务过程中常常会出现以下问题:由于物业人员在服务业主是服务意识不强,服务态度不好,导致业主不快;在我们接待业主是,形象不佳,行为举止礼仪欠缺导致 业主刚见面印象便大减;在我们与业主沟通交流时,因用语不当而导致惹恼业主;在我们处理业主投诉时,处理方法不当,导致业主怒上加怒。如何服务业主、如何创造和维护一个文明、和谐、舒适的美丽家园、如何解决业主各类问题是物业公司的要责所在。学习物业服务礼仪,让礼仪规范成为一种常态已经势在必行。
     柏思正齐物业服务礼仪培训将重点为物业管理企业通过提供一系列全方位、多层次、专业化的物业管理手段,从而使企业提升物业服务水平,推动物业企业的发展。


物业行业沟通表达实战礼仪

一、物业服务礼仪培训
1、什么是物业服务礼仪
2、用心物业服务
3、主动物业服务
4、变通物业服务
5、爱心物业服务
6、激情物业服务
二、形象制胜:物业人员的仪容礼仪
1、面部修饰
基本要求
局部修饰
2、发部修饰
发部的整洁
发型的选择
头发的美化
3、肢体修饰
手臂的修饰
下肢的修饰
4、化妆礼仪要领
5、物业服务仪容礼仪禁忌
三、物业服务人员仪表礼仪
1、着装的基本原则
个性原则
和谐原则
TPO原则
2、常见着装误区点评
3、西装及领带礼仪
4、鞋袜的搭配常识
5、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
6、物业人员的着装
四、物业服务人员仪态礼仪
1、动作语
手势语
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
2、表情语
微笑
目光
3、能力训练
微笑、目光训练
站姿训练
走姿训练
坐姿训练
蹲姿训练
手势礼仪训练
鞠躬礼
综合训练
五、物业服务人员沟通礼仪
1、语言魅力训练
语言清晰度
亲和力
音量控制
语态控制
2、称呼礼仪
3、问候语
如何说好一句话
语言寒暄训练
4、赞扬他人技巧
5、接听电话礼仪
接听电话
拨打电话
电话礼仪禁忌
六、物业服务接待礼仪
1、当要找的人不在时
2、业主电话投诉时
3、楼上业主投诉楼下业主噪音怎么办?
4、业主来访投诉时
5、如职权或能力不能解决时
6、当投诉不能立即处理时
7、业主室内工程报修时
8、业主来交管理费时
9、业主电话咨询管理费时
10、如何电话催收管理费?
七、常用物业服务礼仪
1、握手礼仪
2、名片礼仪
3、乘车礼仪
4、馈赠礼仪
5、电梯礼仪
八、物业服务礼仪规范
1、 客户沟通(冷静、理智、策略)
耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
自身失误立即道歉
受了委屈冷静处理
拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
2、 服务异议的处理
异议情况处理原则
倾听的技巧
服务异议处理的流程及规范

  



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