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高速窗口礼仪培训
来源: | 作者:pmodbdd9b | 发布时间: 2012-11-08 | 9736 次浏览 | 分享到:

  速公路收费站是高速公路对外的直接窗口,高速窗口接待人员的服务态度,服务行为,和服务形象都直接影响着整个高速公路的形象。
   高速窗口服务人员因服务欠缺真诚,服务意识不强,使人感觉服务于形式,因为窗口人员表情欠缺而使人对高速公路整体形象大打折扣,由于高速窗口服务人员手势不当行为不规范,服务效率不高导致顾客抱怨不止。由于现在社会的高速发展,人们渐渐进入小康社会,高速公路上的车也渐渐增多,公路收费人员队伍在逐渐增大,其素质水平对交通行业的整体形象起关键作用,因此重视和加强对公路收费人员的礼仪服务意识训练和培训已经成为高速公路管理单位提升核心竞争力的重要途径。
   柏思正齐高速窗口礼仪培训将重点从培养窗口人员主动服务意识着手,从微笑服务,行为规范,手势规范,服务用语技巧等方面对高速公路收费员进行系统性培训,使收费站服务水平从本质提升,让员工意识实现主动服务。并对参训人员搭建完善收费管理制度。



柏思正齐TST高速公路收费员职业素养提升


一、如何培养良好的收费服务意识
1、高速公路收费员服务特点分析
  • 高速收费员的客户服务
  • 客户服务的四个基本阶段
  • 高速收费员服务不良的表现及影响
  • 高速收费员员工窗口规范化服务
  • 高速收费员客户的消费心理分析
2、转变服务观念、提高服务意识
  • 如何理解“顾客至上” 
  • 如何理解“你满意我快乐”
  • 客户服务,司机满意的源泉
  • 服务态度,服务的基础
  • 什么是服务 
  • 对待投诉的态度 
  • 如何处理投诉 
3、职业道德规范
  • 职业道德的概念和特征
  • 收费员应遵守的职业道德原则和规范
  • 如何提高职业道德
二、高速窗口收费站人员职业形象
1、妆容修饰
  • 面部修饰
  • 头部修饰
  • 手部修饰
2、化妆规范
  • 职业妆的方法
  • 职业妆的禁忌
3、仪姿仪态
  • 站姿的注意事项
  • 坐姿的注意事项
  • 走姿的注意事项
  • 蹲姿的注意事项
  • 手势的几种不同含义
  • 行礼的方式
三、收费服务语言礼仪
1.影响沟通效果的因素
2.营造沟通氛围
3.沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
4.深入对方情境
5.高效引导技巧
6.三明治法则
7.高效沟通四要诀
8.高效沟通六步曲
9.电话受理沟通礼仪与技巧
四、收费窗口常用服务文明用语训练
1.高速公路基本收费服务用语
2.高速公路常用收费服务用语
3.主要节假日情景用语
4.公路收费服务禁语
五、高速公路收费站人员微笑礼仪培训
1、微笑礼仪概论
  • 仪容仪表——美丽而深刻
  • 真诚微笑——发自内心而享受其中
  • 身体语言——习惯而自然
  • 期待眼神——真诚和信任
  • 自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力
2、微笑礼仪与技巧
  • 面部表情
  • 眼神的运用
  • 注视的部位
  • 注视的角度
  • 注视的技巧
  • 注视的时间
3、面部表情(微笑)
  • 笑的种类
  • 微笑的要领
  • 笑容是提升好感度的捷径
  • 没有笑容就没有好的人际关系
  • 笑容是商务接待的轮工作
六、高速窗口服务人员手势服务礼仪规范训练
1、扬手问候礼仪
2、接递物品礼仪
3、挥手道别礼仪

 

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