礼仪培训机构

礼赢留客  直击客户体验的服务礼仪 

课程背景 :

进入现代经济时代,市场对服务人员的要求越来越高,服务人员的职业礼仪与职业化素养高低将直接影响到绩效、品牌比较力、持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服,谁才是*终的赢家。做好服务工作、取得客户的信任,良好的职业心态和过硬的职业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。

职业形象是外在的,职业素养是内在的,本课程的目标,是让服务人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我,树立正确的意识,来适应竞争激烈的新经济条件,使员工能够在服务工作中充分展示自己;能够以恰当的方式与他人沟通,把良好形象和优质的礼仪素养结合起来,才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行服务工作,增加企业品牌形象,传递给客户良好体验感。

 

课程收益:

● 深刻理解优质服务的重要性;

● 通过职业化塑造,提升个人与团队的职业化水平;

● 快速消除他人的戒备心理,尽快建立“盟友”亲近感;

● 学会职业形象礼仪的重要知识和实操点;

● 学会给客户留下好印象的由内而外的方法;

● 学会说话,提升表达条理性,留下好印象,增加好印象。

 

课程风格:

源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效

幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用

方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

 

课程对象:服务人员及管理者、服务营销人员及管理者

课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化

 

课程大纲

职场复盘导入:

活动:职场复盘四问

案例:川航机长、营业厅缴费

1. 服务领域的发展趋势

2. 客户服务发展历程

 

**讲:心无界——服务精英职业化修炼

一、职业化理解和职业化习惯

1. 职业化的内涵

2. 如何做到职业化?

1)一个中心——客户满意

案例:轻易承诺

2)三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责

活动:自信的挑战

视频:什么时候开始都不算晚

推荐:高效能人士的7个习惯

二、内圣外王的形象塑造

1. 内圣外王的内涵

2. 自身岗位的内圣外王塑造

3. 给自己一个标签

活动:给自己画像

 

第二讲:形有气——服务精英形象修炼

一、可怕的“三秒钟”印象——*因效应7年影响力

互动:**印象:客户眼中的你

二、职业仪容标准

1. 女士常备化妆品如何选购

2. 不同眉型气质大不同

3. 基础妆容三件套:画出脸部精气神

4. 男士仪容标准

现场体验:妆前妆后大不同

5. 手部礼仪

三、职场着装四等级

故事案例:IBM与微软比尔盖茨的故事

1. 权威型职场

2. 专业型职场

3. 传统型职场

4. 创意型职场

四、穿的对比穿得好重要

故事案例:雅虎的CEO梅耳尔

1. 职场女士裙、裤装搭配原则

2. 色彩与风格

五、不同场合的穿衣之道

1. 去熟悉的客户公司拜访如何穿?

2. 挑战性的场合如何穿?

3. 团队领导,今天部门开会如何穿?

六、认识非语言沟通的重要性——不说话也能有好感

1. 中国传统文化之剑指

互动体验:无声的尊重语言

2. 递接物品礼仪

3. 引导手势礼仪规范

案例分析:小手势,大影响,某上市公司筹备时的真实案例

4.其它常用手势礼仪规范

互动体验:小细节 大尊重

七、三米之外的“阳光”——微笑的力量

1. 从风水学解读微笑

2. 用传统文化阐述微笑

3. 与物为春的秘密

图片欣赏:表情与视觉

本节结束,团队PK

 

第三讲:言有礼——服务精英表达修练

一、以“人”为本

二、营造氛围,加深印象

1. 迎合

2. 垫子缓冲:赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫

3. 善于借力

4. 避免误伤

5. 创造意义感

三、共情建立连接

1. 五星级同理听

现场互动:你真的听进去了吗?

2. 赞美三部曲

现场互动:在工作中见面寒暄模拟

3. 有效提问三招求解

现场互动:了解客户情况的沟通模拟

现场训练:结合企业情况实战训练

四、掌握方法,说话有礼

1. 说话有有层次

2. 基于事实的细节

3. 用工具强化重要信息

4. 主动说出对方所想

5. 复述,与对方确认一致

 

第四讲:情有力——服务精英高情商修炼

一、国学智慧中学情商

1. 儒家/道家/佛家/易经

2. 五行教你识人服人

案例:西游记团队

二、提高情绪调节技能

1. 关于情绪

2. 提高情绪调节能力的四个技巧

1)训练自我关注力

2)不加评判地观察自己

3)学会平衡思考

4)学会处理情绪危机

案例:阴阳失衡是大忌


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