礼仪培训机构

礼与仪塑造优质服务形象

课程大纲

【课程收益】

1、快速提升服务意愿度,牢固树立服务人员应有的服务认知、服务理念;

2、系统梳理优质服务的标准与要求,准确定位服务提升方向及行动措施;

3、通过重点训练服务流程中提升客户满意度的关键步骤,为学员构建清晰的优质服务路径,真正做到服务内化于心,外化于行。

【授课对象】

企业业务/职能系统基层员工、基层管理者、中层管理者

【授课形式】

内容讲解、视频引导、案例研讨、示范训练、情境演练、团队共创、游戏互动


 

【课程大纲】

一、服务意识篇

1、服务行业的工作本质

2、决定服务品质的要素

3、服务质量模型

4、成交与服务形象的关系

5、塑造优质服务形象两个抓手——塑造内、外部服务形象

 

二、礼仪训练篇

1、正确认知“礼”与“仪”——礼仪的认知误区与“偏见”

2、职业形象

(1)视觉形象——仪容修饰与着装规范、眼神与微笑

(2)嗅觉形象——体味修饰

(3)形体礼仪——站坐行蹲、手势

3、接待礼仪

(1)会面礼仪

(2)握手礼

(3)鞠躬礼

(4)介绍礼

(5)指引礼

(6)奉茶礼

(7)迎送礼

4、沟通礼仪

(1)微表情与手势语

(2)打开正确的“沟通姿势”

(3)沟通策略——三个技巧+三个句式

(4)服务语言的使用

场景演练:1分钟营造*佳沟通语境

5、客诉处理的原则与步骤

 

三、学习成果转化篇

群策群力——团队共创服务形象升级行动方案

围绕培训目标,引导学员现场共同商策制定或绘制出标准化服务流程/服务话术/改进措施等行动方案。


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