礼仪培训机构

关键对话  客服人员高情商沟通训练

【课程背景】 

客户服务中心是通信企业形象的**线,也是植入客户心中*深的印象,因此,如果能有效地经营与管理,不但可以协助**线员工提供完善的服务,更有助于企业达成策略性的目标。

目前,全世界每年通过客服中心的销售额多达七千亿美元;我国客服中心的坐席总数已达到十万余个,但服务质量仍亟待提高,员工经常遇到问题与客户纠缠不清,不会安抚客户情绪,缺乏沟通技巧,从而使客户满意度大大下降,使企业利益受损。并且在快节奏的职场环境下,员工面临工作和生活的双重压力,必须具备良好的沟通技能和情绪的自我调控。所以加强员工教育引领,提升服务规范素养,是客户服务中心绩效能力提升的改进重点。


【课程收益】

快速识别自己的行为风格,接纳自己,理解他人,找到人与人沟通密码

掌握沟通心理学基础技能,正确理解情绪和压力,掌握自我调节情绪方法

学会挖掘客户隐形需求,正确处理客户投诉,知己解彼、提升客户服务质量


【培训对象】客服中心全体员工


【培训形式】案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论,实景训练等


【课程大纲】

**模块:高情商职场人的表现

一、职场情商对企业经营的影响

二、职场情商的四大能力

三、情商的经典模型(测试:你的情商高不高)

四、情商高手的黄金法则

1.情商高手的黄金法则一:先处理心情,再处理事情

2.情商高手的黄金法则二:说情绪,不做情绪

3.案例:得知大客户订单出现问题后,总监情绪失控,没有挽回局面…


第二模块:基于DISC性格密码解析的高情商沟通

一、性格是如何形成的

1.原生家庭对性格形成的影响

2.性格决定互动模式

3.互动模式对沟通的影响

4.游戏互动:深入的自我探索

二、知己解彼的性格分类识别

1.外向与内向

2.感性与理性

3.注人和关注事

4.DISC性格分析测评(现场测评)

三、如何防止性格优势成为劣势

1.怎样管理自己的情绪

2.对待差异的三个阶段

3.**阶段:忍受  第二阶段:接受  第三阶段:享受

4.察觉不到对方的长度,只是时机未到

四、DISC在职场情商中的运用

1.DISC之情绪调适

A.职场愤怒情绪的表现

B.愤怒反应的四种类型

C.愤怒管理SCC法则

2.高情商沟通法则

A.与D型客户高情商沟通法则

B.与I型客户高情商沟通法则

C.与S型客户高情商沟通法则

D.与C型客户高情商沟通法则


第三模块:如何高情商处理客户抱怨、投诉

一、客户服务理念及客户投诉的价值

1.客户为什么会流失

2.客户服务对你、公司和客户的价值

二、客户投诉心理分析

1.客户为什么会抱怨、投诉

2.客户抱怨投诉的心理需求:情感、理性

3.客户希望得到什么以及怎样被对待

三、投诉客户*关心问题的解决方式

1.问题得到解决

2.解决的速度

3.解决问题的良好态度

四、高情商处理客户投诉的原则

1.耐心倾听客户的抱怨,坚决避免与其争辩

2.想方设法平息抱怨,消除怨气

3.迅速采取行动

4.要站在客户立场上将心比心(同理心)


五、高情商处理客户投诉的方法和技巧

1.接受投诉,迅速处理,绝不拖延

2.把对让给对方,强调重视,平息怨气

3.听的技巧:清楚地听出对方的谈话重点,当客户的出气筒

4.问的技巧:了解问题的焦点在哪里,澄清问题

5.探讨解决,采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决

六、 处理好客户关系的法宝:用心经营

七、不同客户投诉场景的处理方法和演练


第四模块:课程的整体复盘与总结

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