礼仪培训机构

物业管理商务礼仪

【课程目标】
1、通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象。
2、通过培训使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用。
3、通过培训使学员提高职业化素养,从而提升企业精神面貌。
4、通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。
5、通过培训使学员提升工作人员专业知识与服务技能,提升服务技巧,形成竞争优势,打造物业服务品牌。


【课程对象】  物业管理人员
【课程特点】
专    业 —— 多年来一直致力于礼仪的传播和实践
实    用 —— 丰富新鲜的案例,实操性情景讲解、规范教学片段和现学现用的情景演练
量身定做 —— 根据行业特点设计案例和知识点,量身定做顾问式培训
授课原则 —— 一次体验胜于千次说教
培训流程 —— 我做你看,你我同做,你做我验


【课程内容】
**讲:礼仪及物业管理礼仪的概述
1、礼仪的本质                                    2、礼仪遵从的原则
3、礼仪与职业形象                             4、商务礼仪在职业管理公司用的具体应用


第二讲:物业管理人员的个人形象塑造
一、仪容仪表礼仪
1、仪表的重要内涵
【1】仪表是素养和品位的体现                            【2】仪表和成功联系在一起
2、仪容的修饰--日常工作化妆
【1】男士女士发型的修饰                                  【2】女士化妆的技巧
3、个人仪容的塑造
【1】头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健
【2】客户(业主)看到的每一个细节都是你素养的展现
4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪
【1】职业服装款式与着装礼仪规范                      【2】工作装与体态的协调
【3】饰品的选择与佩戴礼仪
5、物业人员形体礼仪
【1】形体语言——您另一张无字的名片                【2】非语言符号的作用
【3】得体恰当的形体语言能为你带来成功
6、体姿礼仪
【1】仪态的美化                                                【2】站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领
7、表情——心境的晴雨表
【1】眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制
【2】学会服务微笑
微笑的重要性
微笑的价值
微笑的种类
训练微笑


第三讲:物业人员接待礼仪
1、日常工作与交往的见面礼仪
【1】打招呼与握手                                       【2】称谓礼仪
【3】名片的递送礼仪                                    【4】公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、介绍礼仪
【1】自我介绍                       【2】为他人介绍                      【3】集体介绍
3、日常接待活动
4、接待远道而来的重要客人
5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
6、茶水递送、入座交谈礼节
7、同乘电梯及乘车礼节
8、电话礼仪
情景演练:1、接到业主投诉楼宇质量不好的电话你如何处理?
                2、接到业务投诉公共卫生不好的电话你如何处理?

第四讲:优质客户服务及沟通技巧
一、物业管理人员的角色定位与认知
1、客户(业主)服务人员的自我认知                    2、客户(业主)服务人员的素质要求
3、满足客户需求的技巧                                       4、正确的服务意识
二、客户服务沟通的技巧
1、听—听懂客户(业主)的关键需求
【1】为什么要听
【2】倾听的要诀—打造魅力的倾听者,让你成为一个受客户欢迎的人
【3】倾听的五个层次—如何听出客户(业主)的弦外之音
课堂演练:客户(业主)的潜台词
记录:建设丰富的个人商业情报库
思考:寻求开启客户(业主)心扉的钥匙
呈现:做一个有感染力的沟通者
2、看—入木三分的看
【1】如何正确的用眼神与客户交流
【2】如何看懂客户(业主)的肢体语言,并解读其中的重要含义
【3】从进客户(业主)门到出客户门,应该看什么东西
【4】如何洞察入微,看出客户(业主)的不满信号
3、问—循循善诱的问
【1】问什么?如何问?向谁问?问的艺术

【2】提问方式:开放式提问,封闭式提问
4、说—恰到好处的说
【1】高效沟通的八大习惯 

【2】措辞表达的艺术

【3】回答问题的艺术
5、赞—悦耳动听的赞(美)
【1】正确认识赞美 

【2】赞美的策略
6、谈—双赢互惠的谈判沟通技巧
【1】客户(业主)关系分析与谈判氛围预测       【2】谈判中的压力策略

【3】时间压力与环境压力                                 【4】信息压力                                  
【5】谈判中的“吃”信息与“吐”信息                     【6】如何区分该说的与不该说的                  
【9】如何应对不利于自己的问题                       【10】客户(业主)决策流程和组织结构分析                
【11】如何在错综复杂中快速发现决策人
第五讲:有效处理客户投诉的方法
一、解决问题四环节
1、充分了解            2、合理承诺               4、履行承诺              4、适时检验
二、处理业主投诉
1、如何安抚客户(业主)情绪                   2、开放式提问与封闭式提问
3、倾听是关键                                         4、消除客户敌意的方法
三、处理客户(业主)投诉的原则
1、建立良好的接触界面                         2、优先处理
3、影响*小化                                     4、落实责任,改进工作


第六讲:物业管理人员的素质要求
一、物业管理人员素质要求的基本方面
1、丰富的物业从业知识                                2、随机应变的物业从业能力
3、立体式的物业从业观念                            4、成熟的物业从业心理
二、优质服务意识
1、优质服务的概念及分类                            2、优质服务特征及顾客的服务要求
三、物业的管理与服务
1、物业管理的功能                                      2、物业的服务与经营特色


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